说一点自己工作中的丑事
去年我被邀请去一家上市公司做外聘短期咨询顾问,做服务管理和服务策略方面的优化建议。这家公司的主营业务是网络游戏,市场占有率很高(具体名字就不说了 hehe ),客服部门虽然有500多人,可工作压力还是很大,服务响应速度也太慢,客户满意方面有问题。
我分析了他们的内部工作流之后,发现一个很大的问题:他们的客服排班是2班倒,即分成2班,早9——晚9一班,晚9——早9一班。从排班管理的角度来说,这种2班的做法非常不合理,因为无法准确的将资源集中在忙时段。所以我就结合他们的工作量分时统计结果,利用数理统计和运筹学的原理和工具,设计了一个全新的排班方案,可以将平均客户响应时间降低20%以上。这个方案说成是“国际先进水平”也完全不算吹牛。
拿了这份方案,我很得意的去见他们的副总裁,原以为可以邀功,可结果却被很客气的打了回来——对方解释说因为他们公司在比较偏远的地方,员工上下班最主要的交通工具是地铁,而按照我的排班方案,有好几个上下班时段在地铁的运营时间以外,这就意味着员工没法上下班……
于是,方案重做。再又结合各种条件分析了一个星期,结论是——还是沿用他们公司原有的2班倒排班方式……
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另外还有一件说起来挺丢人的事情。去年我和几个朋友合作,自己开了一家公司,也算是在创业。我们这个小公司的管理团队的背景算是不错的,7个人中有3个博士(其中2个还是海归),4个硕士;也大都有很丰富的企业管理背景。按理说这样的团队,无论是管理理念还是战略规划,都有很强的水准。
我们以前经常看管理案例和讨论各大公司高管的策略,激情万丈的指点江山,说到后来发现每个知名高管都犯了很多低级错误(而且我们坚信如果我们在那个位置上,这些错误是肯定不会发生的)。可现在我们自己公司的现状是——公司的内部管理水平还停留在手工作坊的阶段,而且那些知名高管的错误,我们不光自己犯了,还犯了人家没犯的错误……更郁闷的是,为了让公司可以生存下去,我们不得不做了很多自己不愿意做的事情,或者说以前绝对看不起的事情。
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这两个事件里面,我最大的体会有几个:
1.别把那些专业人士当成傻瓜。唐骏的名言是“谁也不比谁笨,你看得到的别人也都看得到,你想得到的别人也都想得到”。
2.在不了解详细情况的时候,少指手画脚
3.站着说话不腰疼
4.多一些宽容心和同理心(即站在别人的立场上多考虑一下)
5.你自以为很完善的方案,在实际中未必就是真的最佳方案
6.有些事情明知道不对还是要做,因为活下来比别的事情都重要
There are 70 ways to make a woman happy,one is shopping and the rest is 69...
我们曾经走过一样的岁月,也曾经为一样的事情流泪和欢笑,
我们宁愿忽视那些不同的想法和生活方式;
我们坚信,虽然我们的样子已经被社会打磨成千面,但是体温相似,情有共通。
曾经拥有的,不要忘记。不能得到的,更要珍惜。属于自己的,不要放弃。已经失去的,留作回忆。
Don’t forget the things you once you owned. Treasure the things you can’t get. Don't give up the things that belong to you and keep those lost things in memory.
从前冬天冷呀 夏天雨呀水呀
秋天远处传来你声音暖呀暖呀
你说那时屋后面有白茫茫茫雪呀
山谷里有金黄旗子在大风里飘扬
我看见山鹰在寂寞两条鱼上飞
两条鱼儿穿过海一样咸的河水
一片河水落下遇见人们破碎
人们在行走身上落满山鹰的灰