说一点自己工作中的丑事

馆里猿兽性大发

去年我被邀请去一家上市公司做外聘短期咨询顾问,做服务管理和服务策略方面的优化建议。这家公司的主营业务是网络游戏,市场占有率很高(具体名字就不说了 hehe ),客服部门虽然有500多人,可工作压力还是很大,服务响应速度也太慢,客户满意方面有问题。
我分析了他们的内部工作流之后,发现一个很大的问题:他们的客服排班是2班倒,即分成2班,早9——晚9一班,晚9——早9一班。从排班管理的角度来说,这种2班的做法非常不合理,因为无法准确的将资源集中在忙时段。所以我就结合他们的工作量分时统计结果,利用数理统计和运筹学的原理和工具,设计了一个全新的排班方案,可以将平均客户响应时间降低20%以上。这个方案说成是“国际先进水平”也完全不算吹牛。
拿了这份方案,我很得意的去见他们的副总裁,原以为可以邀功,可结果却被很客气的打了回来——对方解释说因为他们公司在比较偏远的地方,员工上下班最主要的交通工具是地铁,而按照我的排班方案,有好几个上下班时段在地铁的运营时间以外,这就意味着员工没法上下班……
于是,方案重做。再又结合各种条件分析了一个星期,结论是——还是沿用他们公司原有的2班倒排班方式……

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另外还有一件说起来挺丢人的事情。去年我和几个朋友合作,自己开了一家公司,也算是在创业。我们这个小公司的管理团队的背景算是不错的,7个人中有3个博士(其中2个还是海归),4个硕士;也大都有很丰富的企业管理背景。按理说这样的团队,无论是管理理念还是战略规划,都有很强的水准。
我们以前经常看管理案例和讨论各大公司高管的策略,激情万丈的指点江山,说到后来发现每个知名高管都犯了很多低级错误(而且我们坚信如果我们在那个位置上,这些错误是肯定不会发生的)。可现在我们自己公司的现状是——公司的内部管理水平还停留在手工作坊的阶段,而且那些知名高管的错误,我们不光自己犯了,还犯了人家没犯的错误……更郁闷的是,为了让公司可以生存下去,我们不得不做了很多自己不愿意做的事情,或者说以前绝对看不起的事情。

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这两个事件里面,我最大的体会有几个:
1.别把那些专业人士当成傻瓜。唐骏的名言是“谁也不比谁笨,你看得到的别人也都看得到,你想得到的别人也都想得到”。
2.在不了解详细情况的时候,少指手画脚
3.站着说话不腰疼
4.多一些宽容心和同理心(即站在别人的立场上多考虑一下)
5.你自以为很完善的方案,在实际中未必就是真的最佳方案
6.有些事情明知道不对还是要做,因为活下来比别的事情都重要


There are 70 ways to make a woman happy,one is shopping and the rest is 69...
jackie 陈
挺好

我们曾经走过一样的岁月,也曾经为一样的事情流泪和欢笑,
我们宁愿忽视那些不同的想法和生活方式;
我们坚信,虽然我们的样子已经被社会打磨成千面,但是体温相似,情有共通。
求是
朴素的好帖子

岁数越大,性子越柔和,看人看事也从“都是傻逼”转变成了“都不容易”。~因为懂得所以慈悲
流方

每次OL有人吐槽男朋友的时候我都只是默默路过 173cm
海洋chuaner
说的很实在

#!/bin/you
御剑乘风
楼主改风格啦

御剑乘风去,除魔天地间.
风的印记
好贴

曾经拥有的,不要忘记。不能得到的,更要珍惜。属于自己的,不要放弃。已经失去的,留作回忆。
Don’t forget the things you once you owned. Treasure the things you can’t get. Don't give up the things that belong to you and keep those lost things in memory.
sunny baby
不错

好看的皮囊,有趣的灵魂。缺一不可
fall
M

生命是一个人的旅程……总有人离开……总有人到来……
simon5瘦猴
。。。。。

浮云……神马都是浮云……
爬爬屋
很适合即将走上工作岗位的童鞋看看,顶

Struggle, survive,succeed!
freedrink
现实和理想还是有差距呀。
理想在现实面前不堪一击。

当时明月在,曾照彩云归。
schhhu
经常觉得万无一失的东西,结果到最后漏洞百出,很打击人的

不跟人吵架,不跟人激烈辩论,告自己,仅此一条
多晒太阳多补钙
M

Vitamin A B C D E F G...
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喜欢两个人

放弃自由喜欢两个人
不爱热闹喜欢两个人
就我们两个人
在不安世界里找到安稳
plutofan
传授自身的经验问题,更有说服力,这个要顶。用事实说话。
stupidwang
这就是传说中的看别人爬山不累?

南无阿弥陀佛!
张国荣
m

有事业的人是能把自己不太喜欢的工作也做的精彩的人。
expel
summary:少说多干就是了

inertia
误入凡间
M

伱卟懂姊做の亊,伱ゐ伱懵懂。
胖哥@nwpu.hk
很好

http://www.goldencui.org 个人主页,里面放了我的最近的消息和更新文章..
立远望高

玩没有错,错的是把时间花在了玩上!
如果是你
确实是那么回事
如果是你
忽然发现 楼主的签名老荡漾了
ts561
LZ转载请注明。
jcy
管理咨询行业貌似很高端啊

从前冬天冷呀 夏天雨呀水呀
秋天远处传来你声音暖呀暖呀
你说那时屋后面有白茫茫茫雪呀
山谷里有金黄旗子在大风里飘扬
我看见山鹰在寂寞两条鱼上飞
两条鱼儿穿过海一样咸的河水
一片河水落下遇见人们破碎
人们在行走身上落满山鹰的灰
伏尔泰
楼主好人!

当一个男人喜欢高昂着头,他便为任何选择做好了准备!
风雨潇潇
mark

只要梦想能一直延续,心愿定有实现之时~~
卡布奇诺_
社会的历练才能让我们羽翼丰满

长大后,我也会有锋利的牙齿!